Fim da agonia? Conheça novas regras para planos de TV, web e telefone

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou na noite da quinta-feira um novo conjunto de regras para melhorar a relação dos consumidores com as prestadoras de serviços de telecomunicações (TV à cabo, internet e telefonia fixa e móvel).

 

A agência levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento – em 2013, foram 3,1 milhões de reclamações contra operadoras, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).

 

As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora e têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento, para entrarem em vigor. A publicação das novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias. Confira as principais mudanças:

 

Cancelamento automático
Mesmo sem falar com um atendente da operadora, o cliente poderá cancelar um serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

 

Se ligação cair, operadora deve retornar
A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso haja corte no atendimento por meio de call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. A conversa deve ser gravada, assim como os demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

 

Contestar cobranças
Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento

Acesso pela web
Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.
Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento

Fonte: Portal Terra

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